商務部公告2013年第21號

1 范圍

本標準界定生活美容服務的術語和定義，規定了經營服務場所，服務用品和設施設備，服務內容、流程及主要環節，服務人員要求和服務管理。

本標準適用于中華人民共和國境內從事生活美容的服務場所。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB 12348 工業企業環境噪聲排放標準

GB 13495 消防安全標志

GB 18918 城鎮污水排放標準

GB 3095 環境空氣質量標準

GB 5296.3 消費品使用說明 化妝品通用標簽

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 9666 理發店、美容店衛生標準SB/T 10437 美容美發行業經營管理技術規范《化妝品衛生規范》（衛生督發[2007]177號）

3 術語和定義

下列術語和定義適用本文件。

3.1 生活美容服務 beauty service

運用手法技術、器械設備并借助于美容護膚、化妝等用品，為消費者提供人體表面無創傷性、非侵入性的皮膚清潔、皮膚保養、皮膚抗衰老、化妝修飾等服務的經營性行為。

3.2 美容院 beauty salon

運用專業手法技術、設備儀器、用品用具等手段，并借助美容護膚、皮膚抗衰、美體塑身、美甲化妝等產品，為消費者提供護理美容、美體塑身 、修飾美容等相關的經營服務場所。包括：美容院、美容中心、美容養生會所等。

3.3 面部美容護理 facial skin care

按照科學護膚原理，根據顧客的皮膚特點，通過美容器械設備，借助美容護膚用品和規范的技術手法，為消費者提供表面無創傷性非侵入性皮膚清潔、皮膚養護、皮膚抗衰老等美容服務行為。

3.4 美體塑身 beauty and sculpture body

按照科學美體原理，根據消費者的自身特點，通過美體器械設備，借助美體護膚產品，運作規范的技術手法，為消費者提供表面無創傷性、非侵入性身體塑身及保健、養護等生活美體服務的行為。

3.5 SPA solus par agula

運用水和香薰精油等介質進行舒緩按摩、休閑放松、水療泡浴、香熏按摩等相關服務行為。

3.6 化妝 make－up

運用化妝品和工具，采取規范的技巧和步驟，對人的面部、五官及其他部位進行渲染、描畫、整理，增強立體印象，調整形色，掩飾缺陷，表現神采，從而達到美化面容的目的。

4 經營服務場所要求

4.1 經營要求

4.1.1 經營場所合法、固定,符合SB/T 10437的有關要求。

4.1.2 證照齊全，并將營業證照正本懸掛于經營場所明顯位置，字號牌匾規范合法，服務標志設置符合市容要求。

4.1.3 應明示營業時間、服務項目、收費標準和注意事項等內容，收費應按公示的收費標準嚴格執行，宣傳應如實客觀向消費者表達服務項目和信息。

4.1.4 經營場所保持安靜，符合GB 12348的要求。

4.2 衛生要求

4.2.1 飲用水應符合GB 5749的要求。

4.2.2 有合格的消毒設備，配備專人管理。

4.2.3 美容儀器和器械應配備專人定期消毒，保持清潔狀態，防止交叉感染。

4.2.4 經營場所衛生整潔地，符合GB 9666 理發店、美容店衛生標準

4.3 環境要求

4.3.1 光線適度，空氣流暢，符合GB 3095的要求。

4.3.2 室內裝修應使用符合國家環境保護有關要求。

4.3.3 污水排放應符合GB 18918 的要求。

4.4 安全要求

4.4.1 房屋建筑應堅固、安全。

4.4.2 電力系統的安全保護裝置完好、有效。

4.4.3 電力設備運行正常、安全、完好。

4.4.4 地面應采取防滑措施，有明顯標志。安全通道隨時保持暢通，有明顯的疏通線路圖，并按要求配備應急照明設備。

4.4.5 應按規定配置消防安全設施和器材，設置消防安全標示且應該符合GB 13495的要求，并放置在指定地點，定期對消防安全設施和器材進行檢查和維護保養，確保消防設施和器材完好、有效。

4.4.6 火警電話標志明顯，火險緊急疏散通道暢通。

4.4.7 應使用符合消防要求的室內裝修、裝飾材料。

4.4.8 易燃易爆物品的存放應符合消防安全規定。

4.4.9 美容服務人員應掌握消防安全知識，店內應配備消防安全管理員。

5 服務用品和設施設備

5.1 護膚用品

5.1.1 使用美容護膚用品應符合《化妝品衛生規范》的要求。

5.1.2 使用美容護膚類產品應符合GB 5296.3的要求，不應使用過期產品。

5.2 設施設備要求

5.2.1 美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國家衛生及產品質量標準要求。

5.2.2 具備滿足美容院經營管理需求的電腦管理系統。

5.2.3 公共區域內設有專門閉路電視監控系統，確保消費者和員工的安全。

5.2.4 為消費者在消費時提供安全可靠的私人財物存放保管設施。

6 服務內容、流程及主要環節要求

6.1 服務內容

主要內容：面部美容護理、美體塑身、SPA和化妝。

6.2 接待流程

主要流程：護理預約→入座奉茶→填寫咨詢表格（客戶檔案）→問題（需求）咨詢→肌膚測試、護理需求診斷→護理建議→客戶確認→操作護理→效果與感受的了解登記→居家保養建議→服務結算→填寫護理檔案→預約下次護理時間→顧客跟進服務。

6.3 服務環節

6.3.1 面部美容護理

主要流程：更衣、卸妝、清潔面部皮膚、噴霧蒸面、去角質、補水、 面部按摩或儀器操作美容、面膜、美容護膚水或精華素、營養霜、隔離防曬霜。

6.3.2 美體塑身

主要流程：更衣、 卸妝、沐浴、身體按摩塑身或儀器塑身、體膜護理、身體營養霜。

6.3.3 SPA

主要流程：浴缸消毒、測水溫、添加輔助用品（花瓣、浴鹽、中藥、精油等）、更衣、卸妝、沐浴、泡浴、身體磨沙、身體按摩、SPA儀器護理、體膜護理、身體營

養霜。

6.3.4 化妝

主要流程：清潔皮膚、修眉、涂拍化妝水、營養霜或乳液護理、涂粉底、施粉定妝、畫眉、畫眼線、畫眼影、睫毛修飾、涂腮紅、畫唇等。

7 服務人員要求

7.1 基本要求

7.1.1 遵守國家的法律、法規和相關政策要求，守法經營，誠信待客，公平交易，履行承諾，維護企業信譽和消費者合法權益。

7.1.2 熟知國家對該行業的衛生要求，嚴格做好各項衛生工作。

7.1.3 美容服務人員身體健康，定期進行健康檢查，個人衛生符合專業服務要求,并持有健康證上崗。

7.1.4 了解企業的經營管理制度、職業道德規范和接待服務禮儀。

7.1.5 各工種服務人員的配置應與經營項目相適應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質量標準、崗位責任和規范要求。

7.2 儀容儀表

7.2.1 儀表端莊，儀態大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑。

7.2.2 服飾整潔統一，工號醒目，發型美觀，自然大方。

7.2.3 注意接待禮節禮儀，對不同國家、不同民族、不同宗教信仰消費者的迎送，應根據其生活習慣等做好相應的接待服務工作。

7.3 接待用語

7.3.1 使用文明用語，根據服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。

7.3.2 掌握語言交往的原則和技巧，說話溫和，耐心傾聽顧客提出的問題。

7.4 專業知識和技能要求

7.4.1 經營管理人員

了解國家和行業主管部門有關美發美容行業的各項法律、法規和規定，規范經營。掌握企業管理、經營項目的有關專業知識。

7.4 2美容技術人員

7.4.2.1 具有國家職業資格證書，掌握皮膚結構、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構成、身體經絡和穴位等基本知識及多種按摩手法。

7.4.2.2 能判斷各種皮膚類型，并根據判斷結果制定合理的護膚計劃。

7.4.2.3 能獨立進行護理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。

7.4.2.4 掌握生活妝、職業妝基本化妝技能。

7.4.2.5 掌握本企業所使用的各種護膚品的成份、性能、特點和使用方法；能根據不同的皮膚特點，選擇相適合的護膚品。

7.4.2.6 能正確使用設備、用品和用具，并掌握其維護、保養、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等的劑量和操作方法。

8 服務管理要求

8.1 應事前向消費者客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質量和價格，經消費者同意確認后方能開始操作。

8.2 建立消費者檔案制度，完整保存消費者檔案。保護消費者的個人隱私，消費者登記的個人信息不應向外泄露。

8.3 嚴格遵守國家的相關法律、法規、標準及行業規范，依法納稅，精心組織經營和管理，有健全的規章制度和各工種的操作程序、質量標準、服務規范。

8.4 應遵守職業道德規范，尊重消費者的個人消費意愿，以誠信和優良品質作為服務的第一準則。

8.5 美容院儲值卡應按照國家有關規定規范銷售和使用。

8.6 建立消費者回訪制度，進行美容質量跟蹤。如發生美容質量問題，美容院應對消費者承擔相應責任。